গ্রাহকসেবার মানোন্নয়নে কমিউনিটি ব্যাংকের প্রশিক্ষণ
গ্রাহককেন্দ্রিকতা ও সেবার মান আরও উন্নত করার লক্ষ্যে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশের ট্রেনিং একাডেমির উদ্যোগে দিনব্যাপী প্রশিক্ষণ অনুষ্ঠিত হয়েছে। ‘কাস্টমার সার্ভিস এক্সিলেন্স: উইনিং হার্টস, বিল্ডিং ট্রাস্ট’ শীর্ষক এ প্রশিক্ষণ রোববার (৬ সেপ্টেম্বর) অনুষ্ঠিত হয়।
কমিউনিটি ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন অনুষ্ঠানের উদ্বোধন করেন। এ সময় ব্যাংকের চিফ অপারেটিং অফিসার সামসুল হক সুফিয়ানী, চিফ হিউম্যান রিসোর্সেস অফিসার এস জি এ আলিফ-উল-হক আকাশ, ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা এবং প্রশিক্ষণার্থীরা উপস্থিত ছিলেন।
উদ্বোধনী বক্তব্যে ব্যবস্থাপনা পরিচালক বলেন, মানসম্মত গ্রাহকসেবা, গ্রাহকের আস্থা অর্জন, দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক তৈরি এবং টেকসই ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধির অন্যতম প্রধান ভিত্তি। এ ক্ষেত্রে তিনি ‘থ্রিএইচ মডেল – হেড, হার্ট এবং হ্যান্ডস’ অনুসরণের ওপর গুরুত্বারোপ করেন। এর মধ্যে ‘হেড’ জ্ঞান ও সঠিক বিচার-বিবেচনা, ‘হার্ট’ যত্ন ও সহমর্মিতা এবং ‘হ্যান্ডস’ কার্যকর বাস্তবায়ন ও মানসম্মত সেবা প্রদানের প্রতীক হিসেবে তুলে ধরেন।
তিনি গ্রাহকের প্রয়োজন অনুধাবন, সেবার ক্ষেত্রে দায়িত্বশীল ভূমিকা গ্রহণ এবং প্রতিটি গ্রাহকসেবায় পেশাদারিত্ব নিশ্চিত করার জন্য ব্যাংকের কর্মীদের প্রতি আহ্বান জানান।
প্রশিক্ষণে গ্রাহকের চাহিদা ও প্রত্যাশা, কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স, গ্রাহক সন্তুষ্টি, কাস্টমার টাচপয়েন্ট ও ‘মোমেন্টস অব ট্রুথ’, সম্পর্ক উন্নয়ন, পেশাদার আচরণ ও শিষ্টাচার, সেবার উৎকর্ষ, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং সেবা পুনরুদ্ধারসহ বিভিন্ন বিষয়ে আলোচনা করা হয়।
এছাড়া ব্যবহারিক অনুশীলন ও রোল প্লের মাধ্যমে গ্রাহককে অভ্যর্থনা জানানো, অতিরিক্ত গ্রাহকের চাপ ও অপেক্ষার সময় ব্যবস্থাপনা, একাধিক গ্রাহকের অনুরোধ মোকাবিলা, কঠিন ও অসন্তুষ্ট গ্রাহক সামলানো, ভুল বোঝাবুঝি নিরসন, টেলিফোনে পেশাদার আচরণ এবং গ্রাহকসেবা সফলভাবে সমাপ্ত করার কৌশল শেখানো হয়।
অভিজ্ঞ অভ্যন্তরীণ ও বহিরাগত প্রশিক্ষকদের পরিচালনায় অনুষ্ঠিত এ প্রশিক্ষণ কর্মসূচি সমন্বয় করে কমিউনিটি ব্যাংক ট্রেনিং একাডেমি। গ্রাহকমুখী ও সেবা প্রদানকারী কার্যক্রমের সঙ্গে সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্য বৃহত্তর প্রশিক্ষণ উদ্যোগের প্রথম ব্যাচ হিসেবে এ কর্মসূচি আয়োজন করা হয়েছে। পর্যায়ক্রমে অন্যান্য সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্যও এ ধরনের প্রশিক্ষণ আয়োজন করা হবে।
গ্রাহকসেবায় মান উন্নয়নের একটি শক্তিশালী সংস্কৃতি গড়ে তোলা এবং কর্মীদের আরও দক্ষ, পেশাদার ও গ্রাহককেন্দ্রিক সেবা প্রদানে সক্ষম করে তোলার মাধ্যমে ‘উইনিং হার্টস, বিল্ডিং ট্রাস্ট’ লক্ষ্য বাস্তবায়নে এ উদ্যোগ গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখবে বলে আশা করছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ।
